## 1. Como funciona a box?
Você escolhe a box, e os produtos são definidos pelo sorteio de envelopes. A equipe revela o conteúdo, separa os produtos correspondentes e prepara seu pedido.
## 2. O que significam os envelopes?
Eles fazem parte do sorteio. Cada envelope indica um item, um kit ou uma combinação de itens. Alguns podem indicar dois produtos ou combos. Por isso, a quantidade de envelopes não deve ser confundida com a quantidade de produtos avulsos. Os envelopes não seguem na caixa.
## 3. Qual é a diferença entre Star, Luna e Galaxy?
- **Box Star:** 10 envelopes + 1 item especial.
- **Box Luna:** 20 envelopes + 2 itens especiais.
- **Box Galaxy:** 30 envelopes + 3 itens especiais.
Essas quantidades se referem à dinâmica do sorteio e aos especiais incluídos em cada box.
## 4. Os itens especiais também são sorteados?
Sim. O sorteio dos especiais usa envelopes separados, com produtos que não fazem parte do catálogo do sorteio comum.
## 5. Posso escolher produtos, cores ou temas? Onde registro preferências?
Você pode registrar suas preferências no campo de observações do checkout, ao finalizar a compra. A equipe pode considerá-las conforme o estoque, mas o atendimento não é garantido. A box continua sendo surpresa.
## 6. Posso solicitar a substituição de um produto sorteado?
Você pode deixar pedidos de substituição nas observações da compra, para a equipe considerar caso o produto seja sorteado. A substituição depende do estoque e da confirmação da equipe. Consulte [Trocas e devoluções](https://somosmelua.lojavirtualnuvem.com.br/trocas-e-devolucoes/).
## 7. Podem aparecer produtos repetidos?
Sim. O sorteio pode resultar em produtos repetidos na box.
## 8. Os produtos das imagens são garantidos?
As imagens são ilustrativas e não garantem o recebimento de um produto específico. Permanecem garantidas as quantidades e as características expressamente informadas na oferta da box comprada.
## 9. Quando recebo o vídeo?
A gravação e o envio privado de vídeo são opcionais e dependem da disponibilidade da equipe. O envio privado não é garantido e não tem prazo contratado.
## 10. Preciso responder a um vídeo para a box ser enviada?
O vídeo não é uma etapa obrigatória para a postagem da box. A preparação segue o prazo de até 3 dias úteis após a confirmação do pagamento. Veja [Envios e prazos](https://somosmelua.lojavirtualnuvem.com.br/envios-e-prazos/).
## 11. Meu pedido aparecerá nas redes sociais?
Não necessariamente. Quando houver publicação, ela será nos perfis oficiais da MELUA no Instagram e no TikTok, em até 5 dias úteis após a postagem da box. Retiramos os dados que permitam identificar a cliente. Uma divulgação identificável depende de autorização separada. Veja a [Política de privacidade](https://somosmelua.lojavirtualnuvem.com.br/politica-de-privacidade/).
## 12. Quando meu pedido é postado?
Em até 3 dias úteis após a confirmação do pagamento.
## 13. Como consulto o frete e o prazo de entrega?
Informe seu CEP na loja e consulte as opções antes de concluir a compra. O prazo mostrado no checkout já inclui a preparação: não some mais 3 dias úteis. Veja [Envios e prazos](https://somosmelua.lojavirtualnuvem.com.br/envios-e-prazos/).
## 14. A MELUA entrega em todo o Brasil?
Sim, conforme as modalidades e condições disponíveis para o endereço. Atualmente, as entregas são feitas pelos Correios, com intermediação pela Nuvemshop.
## 15. Como acompanho meu pedido?
O rastreamento é enviado por e-mail na confirmação de envio. Para ajuda, fale com a MELUA pelo [WhatsApp (62) 99336-9213](https://wa.me/5562993369213).
## 16. Como peço cancelamento, troca ou devolução?
Fale com a MELUA pelo WhatsApp. Nas compras online, você tem até 7 dias corridos após o recebimento para comunicar o arrependimento. Defeitos e divergências têm tratamento próprio. A ausência de troca comercial por preferência não retira esses direitos. Consulte [Trocas e devoluções](https://somosmelua.lojavirtualnuvem.com.br/trocas-e-devolucoes/).