Cada situação tem um tratamento diferente. Se precisar de ajuda, fale com a MELUA pelo [WhatsApp (62) 99336-9213](https://wa.me/5562993369213). Informe o número do pedido, se tiver, e conte o que aconteceu. Se não souber o número, podemos ajudar a localizar a compra.
Preferências antes do sorteio
Você pode registrar preferências de cores, personagens e produtos no campo de observações do checkout, ao finalizar a compra.
A equipe pode considerá-las, mas o atendimento depende do estoque e não é garantido. As boxes continuam sendo surpresa, com produtos definidos por sorteio.
Isso não altera nosso compromisso com as quantidades e as características expressamente prometidas na oferta.
Pedidos de substituição
Você também pode registrar nas observações da compra pedidos de substituição, para a equipe considerar caso o produto indicado seja sorteado.
A substituição depende da disponibilidade do estoque no momento e da confirmação da equipe. Ela não é garantida e não transforma a box em uma seleção livre ou personalizada de produtos.
Arrependimento da compra online
Você pode desistir da compra online, sem precisar explicar o motivo, em até **7 dias corridos contados do recebimento da box**. Também pode comunicar a desistência antes da entrega.
O caráter surpresa da box, o sorteio dos produtos e a visualização de um vídeo não retiram esse direito.
Para comunicar sua decisão, envie uma mensagem ao nosso WhatsApp. Não é preciso aguardar uma autorização da equipe para registrar a desistência dentro do prazo. O direito também pode ser exercido pela mesma ferramenta utilizada para a contratação.
A devolução por arrependimento é **sem custo para você**, inclusive o frete de retorno. Entre em contato para receber as orientações de devolução. Ao devolver a box, reúna os produtos e acessórios recebidos e use uma embalagem que os proteja no transporte. Abrir a embalagem para conhecer os produtos não elimina, por si só, o direito de arrependimento.
Na desistência integral da compra, serão restituídos todos os valores pagos, inclusive o frete de entrega, com atualização monetária quando cabível. O reembolso não será substituído por crédito na loja sem sua escolha.
A restituição deve ser imediata, nos termos da legislação. Quando houver pagamento por cartão ou outro intermediador, comunicaremos imediatamente o arrependimento para impedir a cobrança ou providenciar o estorno. O momento em que o crédito aparece depende do processamento do meio de pagamento; isso não afasta nosso dever de acompanhar a solução.
Defeito ou avaria
Se algum produto apresentar defeito ou chegar avariado, entre em contato e descreva o problema. Fotos e vídeos podem ajudar na avaliação, mas **não exigimos vídeo de abertura da caixa como condição para analisar uma reclamação**.
Para defeitos aparentes ou de fácil identificação, o prazo legal para reclamar é de **30 dias para produtos não duráveis e 90 dias para produtos duráveis**, contados da entrega. A classificação depende do produto. Quando o defeito é oculto, o prazo começa quando ele fica evidente.
Guarde o registro do contato: a reclamação comprovadamente apresentada ao fornecedor impede o vencimento desse prazo até uma resposta negativa inequívoca.
Em regra, o fornecedor tem até **30 dias para solucionar o defeito**. Se isso não ocorrer, você pode escolher entre substituição por produto da mesma espécie em condições adequadas, restituição imediata do valor pago com atualização monetária ou abatimento proporcional do preço, sem prejuízo dos demais direitos aplicáveis.
Você pode exigir essas alternativas de imediato quando, pela extensão do defeito, a substituição das partes comprometidas puder afetar a qualidade ou as características do produto, diminuir seu valor ou quando se tratar de produto essencial, conforme a legislação.
Os custos necessários de devolução e reenvio para solucionar defeito ou avaria de responsabilidade do fornecedor são da MELUA.
Troca por preferência após o recebimento
A MELUA não oferece troca comercial por gosto, cor ou personagem após o recebimento de produtos que estejam adequados e de acordo com a oferta.
**Essa regra não limita o direito de arrependimento da compra online nem os direitos relativos a defeitos, avarias, itens faltantes ou descumprimento da oferta.** A possibilidade de substituição ligada ao sorteio não se estende automaticamente a uma troca após a entrega.
Acompanhamento da solicitação
Você pode acompanhar o atendimento pelo WhatsApp, usando a conversa da solicitação. Confirmaremos imediatamente seu recebimento e encaminharemos uma resposta em até **5 dias corridos**, sem ampliar os prazos legais específicos de cada situação.
Esse prazo de resposta não é um prazo adicional para reembolso nem substitui os prazos legais de solução do problema.